流程管理，切勿倒在第一步

发布日期：2015-08-21来源：攀成德管理顾问编辑：李波

[摘要]

　　 文/刘健华

　　 随着标准化管理的盛行，流程管理再一次成为热门话题，企业纷纷推行流程管理，部分企业甚至将流程管理当作救命稻草，以为通过流程管理或者标准化就能够扭转企业困局。从本质上讲，流程管理与六西格玛、项目管理等一样，都是作为企业运营管理的一种手段，从某一个角度去“改进”企业管理的一种模式。因此，企业推行流程管理的第一步，便是要正确认识流程及流程管理的作用与局限性。

　　 一、正确认识流程

　　 1、流程只是解决了怎么做的问题

　　 流程不是解决为什么做的问题(WHY)，而是解决怎么做的问题(HOW)。流程有六个要素：输入资源、活动、活动内部作用、输出的结果、客户、产生价值。流程是以输入资源为基础，通过内部活动转化为输出结果。流程就是从执行的角度把个人或组织确定的任务去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策(输入资源)。因此，对企业流程梳理之前需解决“为什么”的问题，即，流程是为谁服务，要达到什么目的。

　　 2、流程没有优劣之分

　　 做任何事都是有先后顺序的，这个先后顺序就是流程或者程序。流程本身无所谓对错、优劣，只有当参照一定的标准之后，流程才会在这个标准下分出对错优劣。比如说炒菜，有人喜欢先把菜切好，再开火炒菜，有人喜欢一边炒菜一边切菜，这两种方法本身对于菜的口味(结果)几乎没有影响。但是如果从效率来看(这个就是标准)，后者明显较好，后者充分利用了炒菜的间隙时间，提升了效率。

　　 对于企业，必须先定义流程管理的标准——质量优先?效率优先?还是两者兼备?哪些流程需追求质量?哪些要追求效率?根据企业不同阶段，标准可能会有所不同，但是这些标准必须要清晰，便于执行过程中对流程管理的把握，这是企业做好流程管理的基础之一。

　　 二、流程管理三大作用

　　 1、提升组织效率

　　 公司通过流程化管理主要是为了提升组织效率。主要通过以下两个途径：

　　 第一，优化工作方式。工作方式包括工作的方法和使用的工具，通过选择更加优化的做事方法，选择更先进的工具，提升流程中某个节点的工作效率。

　　 第二，优化流程节点。优化流程节点的主要工作就是去除无效节点，增加必要的节点。组织效率的提升是指建立起一整套高速有效运转的机制，这个机制中每个子系统都能迅速处理信息、控制该系统内的潜在风险，同时还有各个相关子系统之间信息的高速流转。要提升整个系统的效率，就必须剔除其中无效的节点——对结果不会产生影响的无效节点，如某公司规定工程承包合同审批需要经过综合办、工会主席签字就没有任何意义，而且耽误时间，这样的节点就必须要除掉。当然对于一些风险较大工作，可适当增加审核节点，有助于规避风险。为什么是适当增加呢，因为要考虑增加节点带来的成本和效益，两者权衡。

　　 2、控制运营风险

　　 流程管理是控制公司运营风险的重要手段，风险越大的工作越应该进行“流程化管理”，将工作进行层层分解，控制其中的关键风险环节。

　　 第一，规范日常工作。企业管理水平分为经验管理(人治)、规范化管理、标准化管理和精细化管理四个阶段。经验化管理主要依赖个人能力及其职业精神，产生的风险除了来自工作本身，还有管理风险。流程就是规范日常工作，化经验为规范，固化日常工作流程，减少不必要的人为因素，减少管理风险。

　　 第二，责任到岗。流程管理将一项工作划分为若干节点，并且明确责任岗位。明确责任岗位的目的有两点：第一，让工作的每个环节都有具体负责人，不至于有事没人做;第二，一旦工作出现问题，可通过流程追溯至具体负责人，避免相互推诿、扯皮。同时，这也可以让每个参与节点工作的人明白：责任分工明确，工作做得好与坏，领导都会看得清清楚楚，浑浑噩噩混日子、滥竽充数的人就在公司混不下去。通过流程明确具体工作职责，将所有同类型的工作拉到同一水平，同一项工作走同样的流程，通过完成流程管理规定必须完成的步骤，将常规风险化解于每项工作中。

　　 3、为客户创造价值

　　 一个企业能够始终站在为客户创造价值的角度去经营，那么他做出来的产品就算不能满足客户所有需求的，也是客户愿意购买的。为客户创造价值，不能只停留在口头上，具体要看行动。企业文化有没有这么去倡导?企业做事的方式是否符合这个追求?企业所有的流程是否都是为客户创造价值?对于公司内部而言，相关部门就是你的客户;对于总部而言，分公司、项目部就是你的客户;对于项目部而言，业主、甲方、监理就是你的客户。如果总部的工作流程不能为项目服务，如果项目部的工作流程不能有利于合同履约，就可以弱化甚至取消。如果一些流程不但不能为项目服务反而增加项目负担，那就更应该被取缔。如果可要可不要，对于企业管理来说，就不能要，要追求精简、高效。

　　 三、流程管理需要注意的几点

　　 首先，流程管理能够提升组织整体效率，主要是将部分工作职责与权力下放到相关工作岗位，是一种分权管理思想。这对于习惯一手抓的领导来说将是一个不小的挑战，部分企业就是因为企业领导的不放弃而导致流程管理的最终流产。其次，流程管理只能解决效率问题，并不能解决企业发展方向的问题，不能寄希望于通过流程解决企业长远发展的问题。最后，流程管理最终能否见效的关键是流程能否有效执行，企业全体员工对流程的认知程度以及其执行流程的意愿是流程能够有效执行的前提。因此，流程管理的第一步就是要让企业员工正确认识流程及流程管理，确保流程管理思想深入人心。

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